| 春蘭努力踐行“大服務(wù)” |
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| 2007/03/15 |
隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)達(dá)，世界一體化進(jìn)程的不斷加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)多角度、多方位發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)一樣，成為廠家、商家競(jìng)爭(zhēng)的“重頭戲”，不斷翻出“新樣”。
縱觀中國(guó)家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了“無(wú)服務(wù)”、“滿足消費(fèi)者心理需求的售后服務(wù)”和“科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、全方位的大服務(wù)”等三個(gè)階段。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品緊缺，商家是上帝，消費(fèi)者根本沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)是種權(quán)利，服務(wù)更無(wú)從說(shuō)起；上世紀(jì)90年代，隨著商品極大豐富，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的蘇醒，一些企業(yè)強(qiáng)力推行彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的售后維修服務(wù)，并進(jìn)行不斷升級(jí)。這種目前最常見(jiàn)的服務(wù)形式，在早期滿足了消費(fèi)者當(dāng)上帝的心理需求，曾一度為消費(fèi)者接受；隨著消費(fèi)觀的日益成熟，消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)要求有了質(zhì)的提高。他們首先希望“花最少的錢買最好的東西”，產(chǎn)品不出或少出問(wèn)題；其次才是希望萬(wàn)一有問(wèn)題，商家能及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)售后維修服務(wù)。春蘭推出的、國(guó)內(nèi)最高層次的“大服務(wù)”，正是以質(zhì)量服務(wù)為核心，多層次、全方位滿足消費(fèi)者的各種不同需求。
從“補(bǔ)救服務(wù)”到“預(yù)防服務(wù)”。
關(guān)于中國(guó)家電業(yè)的服務(wù)，社會(huì)上有“救火隊(duì)”一說(shuō)，即指業(yè)內(nèi)存在品質(zhì)不夠穩(wěn)定，而用建設(shè)和維持超龐大的售后維修服務(wù)隊(duì)伍彌補(bǔ)的現(xiàn)象。其實(shí)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)滿足了消費(fèi)者的心理需求，相對(duì)于商品欠缺時(shí)期“無(wú)服務(wù)”無(wú)疑是一大進(jìn)步。但若是將服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量欠缺的補(bǔ)救手段，則是對(duì)服務(wù)的一種誤解。消費(fèi)者期望拿錢買到的是貨真價(jià)實(shí)的商品，而不是有缺陷的商品和補(bǔ)缺的服務(wù)。
如果說(shuō)現(xiàn)有服務(wù)是病后治療的“補(bǔ)救服務(wù)”，那么春蘭大服務(wù)便是春蘭通過(guò)強(qiáng)身健體減少疾病的“預(yù)防服務(wù)”。春蘭大服務(wù)以給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為核心，通過(guò)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低產(chǎn)品的維修服務(wù)率，給消費(fèi)者真正的可信產(chǎn)品與受歡迎服務(wù)。
春蘭人認(rèn)為，最能適應(yīng)市場(chǎng)的是有創(chuàng)新能力的核心技術(shù)；在市場(chǎng)上永不言敗的，是產(chǎn)品的高質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)的生命。因此，20多年來(lái)，春蘭在利用核心技術(shù)不斷進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí)，把質(zhì)量作為企業(yè)的“法律”，指導(dǎo)一切生產(chǎn)活動(dòng)。
在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上，春蘭參照世界范圍的行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，制定出100多種高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。像國(guó)家規(guī)定制冷劑年泄露量不超過(guò)10克，春蘭卻規(guī)定不超過(guò)0.5克；一臺(tái)空調(diào)換熱器成品，經(jīng)歷29道工序，表面質(zhì)量極難控制，春蘭規(guī)定其表面劃傷總面積小于3平方厘米，這在國(guó)內(nèi)外都沒(méi)有相關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
在質(zhì)量管理上，春蘭形成了一套嚴(yán)格的、精細(xì)化的質(zhì)量管理體制。任何新品從設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、生產(chǎn)，均程序完善，透明度高，任何人、事都憑程序和紀(jì)律說(shuō)話。在春蘭，質(zhì)量是碰不得的“高壓線”。
在質(zhì)量檢測(cè)手段上，春蘭強(qiáng)化批檢，每個(gè)批量進(jìn)行全檢。并在提高檢測(cè)水平上不惜大力投資。象裝備具有國(guó)際先進(jìn)水平的氦檢漏裝置，投資巨大，春蘭人卻覺(jué)得值得，因?yàn)槠錂z測(cè)精度比普通水檢高1000倍。
嚴(yán)格質(zhì)量體制孕育了高質(zhì)量的產(chǎn)品，春蘭產(chǎn)品不但全通過(guò)英國(guó)BSI、香港HKQAA、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，而且全部通過(guò)德國(guó)TUV等多國(guó)品質(zhì)、安全認(rèn)證，產(chǎn)品開(kāi)箱合格率達(dá)99.95%。
從“售后服務(wù)”到“全程服務(wù)”
就消費(fèi)者而言，常見(jiàn)的服務(wù)其實(shí)就是售后服務(wù)，企業(yè)比拼的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也是不斷在售后服務(wù)上做文章。而春蘭倡導(dǎo)的大服務(wù)則是貫穿產(chǎn)、供、銷整個(gè)過(guò)程的“全程服務(wù)”。
在設(shè)計(jì)階段，春蘭從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，始終站在用戶的立場(chǎng)，追求“最優(yōu)化”。消費(fèi)者希望空調(diào)占用空間小、制冷量大、噪音低，春蘭在設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮到這一點(diǎn)。如春蘭35“靜博士”掛壁空調(diào)，通過(guò)采用新型設(shè)計(jì)，在風(fēng)量提高80m3/h 的情況下，室內(nèi)噪聲下降了7分貝，僅為34分貝，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。同時(shí)其室外機(jī)組實(shí)現(xiàn)小型化，體積減小30%；
在制造過(guò)程中，春蘭追求“零缺陷”，不斷減少或避免空調(diào)的故障點(diǎn)，力求給消費(fèi)者具有最優(yōu)異質(zhì)量的產(chǎn)品。春蘭空調(diào)的“平均無(wú)故障運(yùn)行”時(shí)間經(jīng)廣州家電檢測(cè)已達(dá)6萬(wàn)小時(shí)，是已知國(guó)內(nèi)最高記錄的3倍。
在售后服務(wù)體系上，春蘭在全國(guó)范圍內(nèi)建立了廣泛而健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能給消費(fèi)者提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從“有限服務(wù)”到“超值服務(wù)”
中國(guó)的國(guó)情和空調(diào)商品的特點(diǎn)，決定售后服務(wù)必不可少，但一些廠商提供的只是產(chǎn)品安裝、維修這幾項(xiàng)“有限服務(wù)”。事實(shí)上，這種做法是不負(fù)責(zé)任的，理由有三：首先，消費(fèi)者需要的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而不是有缺陷的產(chǎn)品和有限的服務(wù)；其次，大到維持龐大維修服務(wù)隊(duì)伍，小到給消費(fèi)者的服務(wù)電話，企業(yè)都是要需要成本的。消費(fèi)者所享受的一些企業(yè)所提供的“上帝權(quán)利”，絕不是“免費(fèi)的午餐”，而是“羊毛出在羊身上”，服務(wù)成本仍由消費(fèi)者自己扛著；最后，企業(yè)提供的“有限服務(wù)”是對(duì)社會(huì)資源的一種浪費(fèi)。
春蘭大服務(wù)因其核心是質(zhì)量服務(wù)，所以決定了其服務(wù)是種“超值服務(wù)”。
首先，春蘭為消費(fèi)者提供的是符合需求、品質(zhì)優(yōu)異、物超所值的產(chǎn)品。產(chǎn)品高技術(shù)含量保證了品質(zhì)的穩(wěn)定，因而必然減少因返修和維修造成的成本失控。消費(fèi)者在享受物美價(jià)廉“待遇”的同時(shí)，也由此節(jié)約維修所需耗費(fèi)的時(shí)間、精力與金錢。其次，春蘭有廣泛而健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并積極推行“24小時(shí)金牌服務(wù)”，對(duì)送貨、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修及回訪等售后服務(wù)形成嚴(yán)格的制度管理，給消費(fèi)者的是實(shí)實(shí)在在滿足需求的服務(wù)。春蘭的服務(wù)是在消費(fèi)者真正需要時(shí)，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此減少或避免了因不必要的服務(wù)而附加在價(jià)格上，由消費(fèi)者預(yù)先支付的服務(wù)成本費(fèi)。最后，因其高質(zhì)量減少了維修服務(wù)，而且提供給消費(fèi)者的是必要的服務(wù)，所以避免了社會(huì)資源的浪費(fèi)。
春蘭有句名言，即“最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是無(wú)需服務(wù)”。無(wú)可否認(rèn)，春蘭大服務(wù)是我國(guó)目前家電業(yè)的最高境界，是種集約化服務(wù)。它不再是簡(jiǎn)單滿足消費(fèi)者心理需求，而是從最經(jīng)濟(jì)、最科學(xué)、最合理的角度，給消費(fèi)者符合需求、物超所值的產(chǎn)品和長(zhǎng)期、樸實(shí)、真正的服務(wù)。（孫廣明）
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