“春蘭人”網(wǎng)上服務(wù)受網(wǎng)友好評 |
|
2008/08/08 |
近日,一化名“碧水藍(lán)天”的消費者在江蘇泰州市泰無聊網(wǎng)站的論壇上發(fā)了一個貼子,聲稱由于經(jīng)銷商安裝不到位,其購買的春蘭空調(diào)在使用時發(fā)生不制冷和漏水等問題。該貼子沒有提供真實姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和郵政編碼,從嚴(yán)格意義上說,屬無效的匿名投訴。 面對網(wǎng)上這種真?zhèn)文娴哪涿对V,春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部沒有等閑視之,而是根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定,迅速研究出處理意見,并連續(xù)四天多次回貼,以及通過站內(nèi)短信,詳細(xì)說明處理方案,提供服務(wù)電話和聯(lián)系人,希望盡快相互溝通,以便及時解決問題。 春蘭人服務(wù)的細(xì)心和誠意慢慢消除了發(fā)貼人的種種疑慮。四天后,這位發(fā)貼人終于打來電話反饋了信息,電子商務(wù)公司服務(wù)人員與之約定了時間,上門妥善解決了相關(guān)問題,處理結(jié)果令其感到非常滿意,特地在泰無聊網(wǎng)站上發(fā)貼表示感謝。 據(jù)了解,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,消費者對產(chǎn)品以及產(chǎn)品制造商的投訴、意見和建議渠道,已不僅局限于傳統(tǒng)的電話、傳真或信件這幾條,手機短信、網(wǎng)上發(fā)貼、發(fā)E-mail等正逐漸成為其投訴的主流方式。 春蘭電子商務(wù)公司服務(wù)部邱經(jīng)理說,針對消費者的網(wǎng)上投訴、意見和建議,他們已刷新觀念,變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”,即主動出擊,積極搜尋服務(wù)對象、服務(wù)事項和服務(wù)難點,做到在第一時間內(nèi)與有關(guān)投訴人進行聯(lián)系,從而使問題得到圓滿解決。 另悉,春蘭電子商務(wù)公司正在建立網(wǎng)上答復(fù)的綠色通道,推行電話、傳真、信件和網(wǎng)上投訴信息互動,確保該答復(fù)的按要求及時、限時答復(fù),該處理的按規(guī)定及時處理,不能及時答復(fù)的說明原因,做好耐心細(xì)致的解釋工作,力爭網(wǎng)上答復(fù)率和線下落實率達到100%。(胡建言)
|
|
|