| “售后服務(wù)最好”空調(diào)品牌調(diào)查顯示：春蘭空調(diào)受到消費(fèi)者認(rèn)可 |
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| 2008/07/26 |
進(jìn)入酷暑，持續(xù)的高溫天氣，使空調(diào)的售后服務(wù)又順理成章地成為很多消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。據(jù)《中國(guó)電子報(bào)》家電周刊編輯部在此之前對(duì)深圳、廣州、上海、北京、西安等16個(gè)全國(guó)大中型城市進(jìn)行的抽樣調(diào)查顯示，春蘭空調(diào)的售后服務(wù)消費(fèi)者總體滿意度高。在“您認(rèn)為哪個(gè)空調(diào)品牌的售后服務(wù)最好”的調(diào)查中，春蘭與海爾、格力、美的、海信等空調(diào)品牌受到了消費(fèi)者的認(rèn)可，名列前茅。
消費(fèi)者滿意是春蘭對(duì)售后服務(wù)的追求。多年來(lái)，春蘭集團(tuán)一直在服務(wù)上狠下功夫，在對(duì)服務(wù)持續(xù)加大投入的同時(shí)，從三方面著手不斷加以深化，取得了顯著成效。
一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)細(xì)密化（小標(biāo)題）
目前，在我國(guó)的一線城市，平均每家擁有3臺(tái)空調(diào)已成為業(yè)界的共識(shí)，這與城市居民住房條件的改善以及生活水平的提高是密切相關(guān)的。春蘭在密織了延伸至縣級(jí)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還進(jìn)一步強(qiáng)化了北京、上海、天津、重慶、南京、杭州、武漢、濟(jì)南、西安等大城市服務(wù)管理中心的服務(wù)功能。
在服務(wù)形式上，春蘭售后服務(wù)以自身服務(wù)體系為核心，以專業(yè)、特約服務(wù)商為骨干，形成了立體式服務(wù)體系。按照“合理分布、擇優(yōu)設(shè)點(diǎn)”的原則，截止2007年底，春蘭共簽約此類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5568家。其中，專業(yè)服務(wù)春蘭產(chǎn)品的網(wǎng)點(diǎn)比例達(dá)47.8%。
同時(shí)，春蘭還開通了電子商務(wù)網(wǎng)，以Flash動(dòng)畫、三維全景旋轉(zhuǎn)、圖文展示等方式全面介紹了春蘭家用空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品，使消費(fèi)者坐在家里也能輕松找到和訂購(gòu)春蘭產(chǎn)品，并享受春蘭提供的各種服務(wù)。
二是服務(wù)制度細(xì)致化（小標(biāo)題）
為了規(guī)范服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量，春蘭秉承“從設(shè)計(jì)開始，由細(xì)節(jié)做起，到滿意為止”的大服務(wù)理念，通過整合服務(wù)資源，細(xì)致而全面地制定了服務(wù)人員守則，明確了受理來(lái)電、接待用戶、咨詢解答、上門服務(wù)等多方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從而率先打造了空調(diào)業(yè)“服務(wù)質(zhì)量保證體系”。
春蘭的服務(wù)質(zhì)量保證體系囊括了服務(wù)人員的行為規(guī)范、語(yǔ)言、著裝、操作等各個(gè)方面，僅服務(wù)行為規(guī)范就有100多條，其中受理來(lái)電、接待用戶、咨詢解答、上門服務(wù)等具體要求十分明確，如對(duì)于上門服務(wù)，要求服務(wù)人員“必須按規(guī)定著裝，必須按預(yù)約時(shí)間上門，必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明語(yǔ)言，進(jìn)用戶家門必須換鞋”，同時(shí)還對(duì)服務(wù)過程作了詳盡的規(guī)定，細(xì)化到“不準(zhǔn)吸用戶一支煙，不準(zhǔn)喝用戶一杯水，不準(zhǔn)收用戶一份禮”等六個(gè)“不準(zhǔn)”，并特別強(qiáng)調(diào)非專業(yè)或非培訓(xùn)人員不得從事相關(guān)家電產(chǎn)品的安裝和維護(hù)，以確保消費(fèi)者對(duì)春蘭產(chǎn)品買得放心、用得稱心。
三是服務(wù)隊(duì)伍不斷優(yōu)化（小標(biāo)題）
春蘭在完善規(guī)范服務(wù)制度的同時(shí)，還十分重視服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。春蘭對(duì)所有簽約網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)立前均經(jīng)過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，并強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的指導(dǎo)、內(nèi)部管理、服務(wù)培訓(xùn)、形象設(shè)計(jì)。
同時(shí)，春蘭要求駐全國(guó)各地特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的所有服務(wù)人員，均要經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，拿到了由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局主考、國(guó)家有關(guān)部門統(tǒng)一頒發(fā)的安裝人員資格證書，才能簽訂工作業(yè)績(jī)合同和承諾書，持證上崗工作。
此外，春蘭還不斷強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化考核，對(duì)上百項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的各個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)行月、季、年度分值制量化設(shè)計(jì)和考核，凡不達(dá)標(biāo)的一律清除出服務(wù)隊(duì)伍。目前，春蘭空調(diào)在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員已近3萬(wàn)人，服務(wù)范圍基本覆蓋了縣級(jí)以上城市，并延伸至經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、消費(fèi)力強(qiáng)的大型集鎮(zhèn)。（張萍 王愛明）
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